Reclami/ABF

Un’adeguata e proattiva gestione dei reclami, perseguita al fine di realizzare la mission del Gruppo UBI “fare banca per bene”, costituisce un tassello rilevante della strategia di miglioramento della qualità del rapporto con il Cliente.

La puntuale valutazione e l’efficace gestione dei reclami consentono al nostro Gruppo d’individuare con tempestività le cause che hanno determinato il disagio ed avviare le opportune azioni correttive.

Il reclamo diviene, quindi, motore di un processo che, agendo sulle fasi di pianificazione, progettazione, funzionamento e miglioramento di prodotti/servizi e processi operativi adottati, permette, grazie ad un’efficiente interazione tra la struttura incaricata della gestione delle contestazioni e le altre strutture aziendali, d’incidere positivamente sul livello di servizio reso e sul modello dell'offerta.

Risulta, quindi, rilevante e centrale “ascoltare” quanto viene portato all’attenzione della Società, attivandosi con la massima cura per assicurare risposte puntuali, dirette e tempestive, che soddisfino le richieste e le aspettative del Cliente.

 

MODALITÀ E CANALI A DISPOSIZIONE PER LA PRESENTAZIONE DEI RECLAMI

In linea con la normativa sulla trasparenza e con i principi guida adottati dal Gruppo sono stati messi a disposizione dei Clienti, e dei non Clienti, tutti i possibili canali di comunicazione.

Per presentare le proprie contestazioni a Prestitalia il reclamante può:

  • trasmettere il reclamo scritto per posta ordinaria a:

Prestitalia S.p.A. - “Supporto Direzione Generale e Reclami” - Via Antonio Stoppani 15 - 24121 Bergamo;

Per una corretta gestione del reclamo si richiede di allegare allo stesso una copia di un documento di identità del soggetto reclamante in corso di validità. Nel caso in cui il Consumatore intenda delegare un soggetto terzo alla presentazione del reclamo, in aggiunta a quanto sopra detto, si richiede, che il reclamo sia sottoscritto anche dell’interessato, ovvero sia presentato unitamente a copia di apposito mandato o incarico professionale attribuito al soggetto delegato.

 

MODALITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI

Gli Organi Societari del Gruppo UBI Banca hanno approvato una “Policy di gestione dei reclami”, concernente gli indirizzi in tema di reclami presentati dai Clienti e dai non Clienti, predisposta in coerenza con le vigenti disposizioni che sanciscono l'obbligo da parte degli intermediari di tutelare i consumatori e riservare la massima cura nella gestione e nell’analisi delle contestazioni al fine di:

  • prevenire l'insorgere di controversie;
  • risolvere, possibilmente già in fase preliminare, le situazioni di potenziale insoddisfazione del Cliente mitigando il rischio di escalation delle stesse, nell’interesse del Cliente medesimo;
  • perseguire il costante miglioramento della qualità dei prodotti e servizi offerti, della modalità di relazione con la Clientela e dei processi aziendali (cfr. normativa interna relativa allo sviluppo e gestione dei prodotti);
  • evitare l’insorgere di effetti negativi sull’immagine e la reputazione del Gruppo derivanti dai reclami.

 

I principi adottati dal Gruppo UBI, in coerenza con quanto prescritto dalla normativa di riferimento, si sintetizzano in:

  • Visibilità: le informazioni inerenti modalità e riferimenti ("come” e "dove”) per formulare un reclamo sono a disposizione dei Clienti e del pubblico in generale e sono contenute nei fogli informativi, nella documentazione a disposizione della Clientela e nei siti internet aziendali.
  • Accessibilità: Clienti e non Clienti non incontrano ostacoli in sede di presentazione di reclami in quanto, in linea con le direttive sulla trasparenza, sono numerosi i canali messi a loro disposizione.
  • Cura della relazione: nella gestione del Cliente che ha presentato una contestazione è sempre necessario tener presente le caratteristiche della Clientela ed individuarne le reali esigenze; i reclamanti sono trattati con cortesia e professionalità.
  • Obiettività: il processo di gestione dei reclami persegue il fine di una gestione equa ed attenta di ogni contestazione sollevata, attraverso l'applicazione dei principi di obiettività ed imparzialità, assicurando la capacità di coordinamento a livello di Gruppo per le tematiche comuni.
  • Riservatezza: la gestione delle controversie è effettuata nel rispetto della normativa vigente in materia di trattamento dei dati personali e, comunque, del principio generale di riservatezza.
  • Approccio orientato al Cliente: nell'attività ordinaria il Gruppo adotta un approccio aperto nei confronti delle informazioni di ritorno provenienti dalla Clientela e dal mercato, compresi i reclami, nella gestione delle quali il Gruppo manifesta il suo impegno nel risolvere le cause che hanno originato la contestazione.
  • Gratuità: la presentazione di reclami alle strutture del Gruppo non comporta alcun onere a carico dell’interessato.
  • Responsabilità: le strutture interessate al processo di gestione dei reclami agiscono in ragione di specifiche istruzioni operative e sono tenute a fornire massima collaborazione a UBI - Customer Satisfaction & Claims e alle Unità Reclami delle Società del Gruppo competenti, assicurando efficienza ed efficacia nella gestione delle fasi dell'iter di loro competenza.
  • Miglioramento continuo: il miglioramento continuo della qualità dei prodotti/servizi e dei processi ad essi collegati è un obiettivo del Gruppo; in tal senso leggere nelle contestazioni tutte le opportunità per migliorare il livello di servizio è elemento differenziante per accrescere la soddisfazione di Clienti e potenziali Clienti.

 

Dal punto di vista operativo, per quanto attiene Prestitalia, la gestione dei reclami è affidata all’Unità Reclami costituita nell’ambito del Servizio Supporto Direzione Generale e Reclami della Società, composta da un insieme di risorse specializzate e dedicate esclusivamente a tale attività. E’ posta, come tutto il Servizio cui appartiene, in posizione di indipendenza nei confronti delle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione ed alla gestione dei prodotti/servizi, in modo da assicurarne l’imparzialità in fase di analisi e di giudizio degli argomenti dibattuti.

 

In particolare il processo di gestione dei reclami da parte dell’Unità Reclami si articola nelle seguenti fasi:

 

  • ricezione e censimento della contestazione;
  • istruttoria sulle motivazioni oggetto della contestazione. In questa fase particolare rilievo l’eventuale attivazione di adeguati flussi informativi, tra l’Unità Reclami e le altre funzioni aziendali, con particolare riferimento a quelle preposte alla commercializzazione dei prodotti/servizi. In questo senso, l’Unità Reclami (e l’intero Servizio a cui fa riferimento), coinvolge le strutture aziendali, di volta in volta necessarie, per approfondire e chiarire gli eventi oggetto di contestazione e definire la soluzione più opportuna per la chiusura della vertenza. Di conseguenza, l’Unità Reclami (e l’intero Servizio) evade le contestazioni avanzate sulla base delle informazioni ricevute dalle unità coinvolte/interessate o direttamente reperite da evidenze riportate nel sistema informativo;
  • predisposizione ed invio della risposta firmata al Cliente entro i termini previsti dalla normativa vigente.

 

Il Gruppo UBI utilizza un unico applicativo informatico per la gestione delle controversie ove vengono archiviate tutte le informazioni inerenti le singole pratiche (es: reclamo, motivazione, prodotto/servizio interessato, esito, risposta ed eventuale esborso). La procedura consente di assolvere agli obblighi di registrazione previsti dalle disposizioni normative in materia e rappresenta uno strumento di coordinamento infragruppo a supporto dell’attività di rilevazione, rendicontazione ed analisi delle risultanze, anche al fine di attivare, con il coinvolgimento delle strutture del Gruppo di volta in volta competenti, le eventuali azioni correttive su processi, prodotti e servizi oggetto di contestazione.

 

Tutti i soggetti aziendali interessati contribuiscono alla gestione delle contestazioni. In particolare, l’Unità Reclami della Società, al fine di svolgere correttamente le proprie attività e riscontrare puntualmente i reclamanti, richiede alle Unità Organizzative che, nell’ambito della propria attività, possono avere o hanno più frequentemente un contatto diretto con la Clientela di provvedere a:

  • confrontarsi, laddove possibile, con il Cliente attraverso un colloquio personale, teso a comprendere ed approfondire le motivazioni sottostanti al reclamo presentato;
  • fornire la necessaria assistenza e gli opportuni chiarimenti ai reclamanti;
  • assicurare, come sopra detto, all’Unità Reclami della Società la sollecita comunicazione di tutte le informazioni e documenti necessari per l'esperimento della fase istruttoria e la collaborazione necessaria per la corretta riconduzione della vertenza;

 

A conclusione della fase di istruttoria, verificati i fatti occorsi e le eventuali responsabilità, Prestitalia evade la richiesta entro un termine massimo di 30 (trenta) giorni dalla presentazione del reclamo.

Se il reclamo sarà ritenuto fondato e, quindi, accolto totalmente o parzialmente, Prestitalia invierà comunicazione scritta al Cliente precisando, qualora la soluzione del problema segnalato non potesse essere immediata o richiedesse interventi organizzativi o tecnologici, i prevedibili tempi tecnici che risulteranno a tal fine necessari.

Qualora, invece, Prestitalia ritenesse di non accogliere il reclamo, risponderà comunque per iscritto indicando in modo chiaro le ragioni della decisione ed indicando la possibilità per ricorrere ad altri strumenti di risoluzione stragiudiziale delle controversie.

 

Il Cliente, in mancanza di risposta entro i termini previsti, o qualora fosse comunque insoddisfatto dell'esito del reclamo, preliminarmente all’esercizio di un’azione giudiziale, potrà infatti:

  1. rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) (D. Lgs. 385/1993 e s.m.i.). L'ABF è un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie attivabile solo dal Consumatore per il mero accertamento di diritti, obblighi e facoltà (indipendentemente dal valore del rapporto) o per la richiesta della corresponsione di una somma di denaro di importo non superiore a 100.000 euro. Non è possibile fare ricorso all’ABF se la controversia riguarda operazioni o comportamenti anteriori al 1° gennaio 2009 ovvero è già sottoposta all’autorità giudiziaria o è già all’esame di arbitri o conciliatori. Tale sistema, al quale Prestitalia aderisce, è regolato dalle disposizioni emanate dalla Banca d'Italia. Per maggiori informazioni su come rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario è possibile:
    • consultare la Guida pubblicata nella presente pagina;
    • contattare la segreteria tecnica dell'Arbitro Bancario Finanziario i cui recapiti sono disponibili sul sito internet ww.arbitrobancariofinanziario.it.;
  2. presentare una domanda di mediazione (procedura che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la Società, grazie all'assistenza di un mediatore indipendente) ai seguenti organismi:
    • se contrattualmente previsto, all’Organismo operante presso il Conciliatore Bancario Finanziario (iscritto nel Registro degli organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia al n.3), specializzato nelle controversie bancarie e finanziarie, con sede a Roma, via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06/674821 ed una rete di conciliatori diffusa sul territorio nazionale. Nel caso in cui il Cliente rivesta la qualifica di consumatore ai sensi dell’art. 3 del D. Lgs. n. 206/2005 la mediazione dovrà avere luogo presso la sede più vicina alla residenza o al domicilio del cliente stesso. Il Conciliatore Bancario Finanziario può essere attivato sia da Prestitalia che dal Consumatore. Per sapere come rivolgersi al citato organismo si può consultare il relativo regolamento pubblicato qui di seguito oppure il sito internet www.conciliatorebancario.it;
    • in mancanza di previsione contrattuale, a qualsiasi organismo iscritto nel Registro degli Organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia ai sensi di quanto previsto dal D.Lgs n.28/2010 e dalla relativa normativa di attuazione, ivi compreso l’organismo operante presso il Conciliatore BancarioFinanziario di cui al precedente punto.
  3. presentare una domanda di conciliazione da attivarsi secondo quanto stabilito nel Protocollo d’intesa tra l’Associazione italiana del credito al consumo e immobiliare (ASSOFIN) e le Associazioni dei consumatori aderenti al Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU). La conciliazione paritetica costituisce un valido strumento per risolvere in modo semplice e rapido le controversie tra intermediari bancari/finanziari e consumatori, alternativo alla giustizia ordinaria, alla mediazione civile e all’Arbitro Bancario e Finanziario. Può essere attivata solo laddove esistano accordi di intesa specifici tra le associazioni di consumatori e le imprese (protocolli di conciliazione).

Per sapere come attivare la conciliazione paritetica si può consultare il relativo regolamento pubblicato qui di seguito.

Il Modulo di richiesta conciliazione, integralmente compilato, può essere presentato con le seguenti modalità:

  • mediante consegna diretta alle filiali dell’intermediario;
  • per posta (tradizionale o elettronica) ai seguenti riferimenti:
    • per posta ordinaria a Prestitalia S.p.A., “Supporto Direzione Generale e Reclami” - Via Antonio Stoppani 15, - 24121 Bergamo BG;
    • a mezzo fax al numero 035.0861699;
    • attraverso un messaggio di posta elettronica alla casella certificata reclami.prestitalia@pecgruppoubi.it, oppure alla casella ordinaria reclami@prestitalia.it.
    • attraverso una delle Associazione dei Consumatori aderenti alla procedura di conciliazione.

 

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News

21 Gennaio 2019
Prestitalia ha stipulato il nuovo accordo di convenzione con l’Arma dei Carabinieri valido a livello nazionale fino al 31/12/2019.